客注トラブル

客注っていうのは
お客様から注文を頂いた
おとりおきというか、予約というか
そういった注文のことをさしています

スーパーの注文という中では
実は一番重要であるということを
今の店員さんは知らないというか
そういうことを教えていないというかな
そういうところも多いようです

先日は２件ほど私が担当するところでのトラブルが
今年入社した新入社員の
対応ミスだったり、承りミスがありました


一つ目は
注文にはシステムの都合やメーカーの都合
そのほかもろもろに

Ｌ／Ｔ（リードタイム）っていうものがあります

リードタイムというのは
注文すると入荷するまでの時間です。
というか、日数だったりする場合もありますが
コンビニだと
締め切り後半日くらいで入荷するみたいですが
スーパーですと
一番短くて翌日だったりするかな。

私が担当しているパンは
配送便の都合で
Ｌ／Ｔ　１（翌日納品）と
Ｌ／Ｔ　２(翌々日納品）というのがあります

注文の締切時間はどちらも１６時

しかし、パンの場合はかなり他のものに比べると特殊で
同じ商品でも
Ｌ／Ｔ　１と　２と、２種類が存在しているんです。
まあ、注文の仕方も違うんです。

大抵のものはＪＡＮコード(スキャンするコード、バーコードのことです）で
注文することが可能ですが
パンにいたっては
どちらが配送されてもＪＡＮコードは同一のもので、同じもののため
商品コードという、別の管理コードでの注文が必須なのですが。。。

まあ、このあたりをお客さんから注文を受けた新入社員が

パンの全てがＬ／Ｔ　１で、１６時締め切りだと
思い込んでいて
(注文を受けたのが１７時過ぎで翌々日で承ってしまった）
受けたものですから大変です

運悪く私もその日は休みだったこともあり
別の人が
どうしたらいいだろうか？と連絡が来たので

まずはメーカーさんに問い合わせて
追加注文させてもらえるかどうか、確認すること

それがダメなら他の店舗から店間移動（お店同士の中で振り替えてもらう）くらいしか
対応できないので
まずはメーカーさんに問い合わせてみてからにしてください

ということで何とかメーカーさんに頼んだところ、出荷してもらえたので
よかったのですが

もう一つはひどいものでした

受けた日の３日後に、ブリック（ロングライフの紙パックのドリンク）飲料を
注文を受けたようなんです

その受けた日というのは私は出勤していたものの
多分退社した後の時間だったようでした

翌日、私は休み。
誰にも引継ぎもまずはなかったんですが
気がついたときには翌日の注文ということで
私は、注文をかけたんですが

その後、すぐにお客様が来店し引き取り。

・・・どちらにせよ
お客様が日にちを間違えて言った
受けた新入社員が日にちを間違えて聞いた

とはいえ、お客様としては
トリに着たその日に必要なわけです
しかし、私は知らない上に、日にちも違うのでなんともやりようもないですし
すでに来店されていますから
他の店に採りに行く時間さえもありません

私自身は
｢明日の注文でこちらは引継ぎを受けているので、
承った品物は本日はないので
売り場にあるもので数をまとめていただくか
足りないものは別のもので代用していただくしかない」
としか、いいようがなく。。

結局は、どちらが正しい、間違いということよりも
あるもので、代用していただいたのですが



ここでの新入社員の失敗というのは

お客様からの注文をきちんと手帳などのカレンダーで

○日の○曜日、○時ごろ来店

ということを相互確認のために復唱したかどうか
ということです。


その上、注文のことを単純にノートに書くだけで
引き継ぐとか、その場でわかる人間に引き継ぎなり、声をかける、確認してもらう
などがなされておらず、本人以外がほとんど理解できない状態だったことです

この、客注っていうのは
担当者だけでなく
その当日誰が出勤しているのか
代理で商品を引き渡す場合もあるため
なるべくなら全員がきちんと理解できるようにしておくことが
とても重要なのです


客注っていうのは
スーパーの注文という意味の中では一番重要なことなんですが

それはなぜか、というと

お客様は、信頼して
必要な品物を必要な数だけ事前にご注文を
わざわざしてくださっているわけです
確実にほしいから、というのもあります

それがきちんとなされない、というのは
そのお店の信頼を損ないますし
そのお客様は次は信頼できる別のお店に行ってしまうでしょう

また、こういったミスというのは
近所の方や、何かの集まりのときの話題になります
おそらくそういったはなしは
悪いうわさとして、クチコミとして
かなりあっというまに広がるでしょう

そういったぶぶんがあるからこそ
お客様の注文、というのは
出来て当たり前
出来なかったらクビ

というくらいの気持ちを持たないといけないほど
普段の商品の品揃えよりも
重要なことなのです

が、今の店員で、そういうことをきちんと理解している社員が
いったいどれだけいるのかな・・・・