スーパーにも来る。モンスタークレーマー

このニュースを読んで
まじまじ思うことがあるんです

スーパーマーケットにも
年代を問わずに

なんというかな

人のあげあしをとって喜ぶかのように
大声で従業員のミスを騒ぎ立てるタイプの人。

例えば、日付が切れていたとか
今日までの日付のものは何で値引きをしないのか
他のお店ではこういうのは半額なのになんでここは違うのか

というようなことを

それみたことか!という感じで
大騒ぎをするタイプのお客さんも
案外多いものです

もちろん、こちらのミスの場合は
なるべく早急に対策をしたり
他のお店(チェーンとかではなく、完全に別のお店だったり）のことは
決まりが違うとか

そういうことも説明しても
わかってもらえる場合はいいのですが

わかってもらえないことも結構多かったりします



一昔前は
｢クレームは神の声」

と、私も教育を受けたので
クレームを悪いものと思っているわけではないんですが

なんというかな・・・

感情的に、それも攻撃的に言われることも
多々あるんです


出来ることもあるし、出来ないこともある
自分がやっていることならわかるけど
やっていないとか、かかわっていないことは
同じ従業員でも担当が違えばわからないこともたくさんあるんです

注文のシステムも
同じ食品で
同じ日配（デイリー）でも

リードタイムの違い
入荷許容日数の違い
販売許容日数の違い
注文方法の違い

同じ部門で、同じ種類であっても
メーカーごとに違ったりすることもあるんです。

もちろん、同じメーカーでも
配送体制の違いで日付の違いなども発生するんです

そういう裏の事情はわからないかもしれませんが
でも、裏でも事情があるから
｢新しいものを」
といわれても出ないことだってあるし

時々、そんなことを言われても
出来ないことは出来ないよ

と、思うこともあるんです＾＾；



zasshi.news.yahoo.co.jp/article

■常軌を逸した誹謗中傷は「偽計業務妨害罪」になる

わが国で企業や公的機関へのゆきすぎたクレーム行動が一般に広く問題視されるようになったのは約15年ほど前からのこと。
そもそも正当なクレームは、企業経営を改善し活性化するための貴重な情報源となる。ところが、この時期から客観的にはとても正当とはいえない悪質なク レームが増え始めた。さらに「東芝クレーマー事件」によってインターネットの影響力が広く知れ渡り、同事件が起きた1999年ごろからは、インターネット を最大限活用して苦情の中身を社会に広めようとするクレーマーが出現。こうした事態への対処に企業側は頭を抱えているのが実情である。

かつても製品の不具合、サービス不良などを理由に企業へ因縁をつけるタイプの悪質クレーマーは存在した。いわば暴力的背景を持ったクレーマーだ。
一方、近年問題なのは、製品の不具合など苦情の入り口は同じでも、そこから非難の方向を変えて、企業の社会的姿勢などを声高に追及するタイプのクレー マーである。苦情の前提と要求の内容には著しい差があったり、苦情の相談がなかったりするからモンスタークレーマーといってもいい。背景に「我こそは正 義」という思い込みがあるため、大変対応しにくい相手である。
というのは、暴力的背景を持ったクレーマーの場合、直接的には金銭を要求していなくても、要求の内容はわかりやすい。これに対して、“新種”であるモン スタークレーマーは、正義を述べ立てることによる自己陶酔や憂さ晴らしといった、別の動機によって行動している。そのため、例えばモンスタークレーマーに 金銭の提供を申し出たりすると、逆に相手の態度を硬化させ、問題を長引かせることにつながりかねない。「対応しにくい」というのは、このことだ。

モンスタークレーマーの標的は企業だけではない。“被害”はいまや自治体や国の機関、学校、病院、さらには芸能人や政治家といった個人にまで広がってい る。また、“クレーム慣れ”しているはずの企業でも、消費者相談室などの専門部署ではなく現場の個人が標的になることがある。誰もがクレーマー被害に遭う 危険があるのだ。
2007年からは、実社会での知識・経験が豊富で、学生運動にも関わった団塊世代が続々と退職している。彼らのごく一部が、ゆがんだ正義感をふりかざすモンスタークレーマーと化して、現役サラリーマンを苦しめているという現実も見逃せない。
電話やネットを通じた「情報による攻撃」は、暴力をともなう物理的な攻撃よりも効果的に人を打ちのめすものである。たとえ専門的な訓練を受けたクレーム 担当者であっても、モンスタークレーマーからの執拗な攻撃を受ければ「心が壊れてしまう」といわれている。通常業務を抱えた一般社員ならなおさらだ。

常軌を逸したクレーム電話が続いたり、ネット上の誹謗中傷がやまなかったりしたときは、偽計業務妨害罪（刑法233条）にあたるケースもあるので刑事告 訴といった対応も可能である。ただ、弁護士に相談しても、弁護士は告訴や損害賠償といった法的解決を想定しがちだが、それは対策のごく一部。私が推奨した いのは定期的に「対モンスタークレーマー訓練」を行うことだ。
クレーマー役の社員が営業や総務、支店などの窓口にシナリオどおりのクレーム電話をかける。それだけでも役に立つ。防災訓練と同じで、一見芝居に見えて も、事前にやるべきことや進むべき道筋がわかっていると、モンスタークレーマーの不意の襲来にも冷静に対処できる。備えあれば憂いなしであり、まずは心の 備えが重要だ。